Engagement, término muy utilizado por nosotros, creativos que nos dedicamos a desarrollar estrategias en Medios Sociales para Negocios y Marcas. ¿Qué es el Engagement en Social Media? Es el involucramiento o compromiso que podemos conseguir o provocar en un usuario interesado en nuestra Marca o Negocio. En arroz y habichuela es el objetivo más importante que debe tener cualquier Marca que esté utilizando los Medios Sociales para hacer Marketing y desarrollar una comunidad alrededor de su Negocio.

En este post quiero compartirles La Pirámide de Engagement en Social Media y sus 6 Niveles de usuarios, estudiada y analizada  en el Curso de Community Management del Instituto: Marketing Online, con elementos como: Metas por Fases, Tipos de Involucramiento del usuario, Comunicación, Rol del Community Manager, Tipos de Métricas, Casos de Éxito;  ya que haciendo un search online no encontré ningún artículo o contenido con relevancia absoluta sobre la importancia que tiene el Engagement en las estrategias en Medios Sociales. Estos niveles están basados en esfuerzos de menor a mayor y en las fases que se encuentra el compromiso del usuario para la Marca.

1-      Pirámide de Engagement: Observadores

• Metas en esta Fase

Lograr el interés y repetición en el usuario.

• Tipo de Involucramiento

Esporádico, Indirecto

• Comunicación

El usuario conoce la marca a través de un amigo, o por un enlace en las Redes Sociales.

Visita la web, pero no deja ningún dato que permita una comunicación directa.

• Rol del Community Manager

Crear contenido de calidad que genere interés al usuario.

Distribución del contenido a través de las Redes Sociales.

Contacto con influyentes.

• Tipos de Métricas

Tráfico

Impresiones (Publicidad Onine)

2-      Pirámide de Engagement: Seguidores

• Metas en esta Fase

Ofrecer valor y crear oportunidades para generar comunicación directa.

• Tipos de Involucramiento

Regular

Comunicación Directa.

• Comunicación

El usuario recibe regularmente información que le interesa.

Este tipo de comunicación va generada de entusiasmo.

• Rol del Community Manager

Generar contenido de calidad adaptado al usuario.

Dar oportunidades de contacto directo (Suscripción de RSS, formularios de contacto, Aplicaciones)

• Tipos de Métricas

Suscripciones de Email

Suscriptores de RSS

Fans de Facebook

Follower’s en Twitter

Asistencia a Eventos

3-      Pirámide de Engagement: Recomiendan

• Metas en esta Fase

Crear la suficiente confianza para poder generar recomendaciones de nuestra marca.

• Tipos de Involucramiento

Directo

Se realizan transacciones.

• Comunicación

Comunicación directa para seguir generando interés.

Uso del llamado a la acción.

• Rol del Community Manager

Conocer lo que le interesa al usuario y realizar propuestas personalizadas.

Generar contenido con carácter Viral.

Añadir Plugins de compartir contenido.

Monitorear la Marca.

• Tipos de Métricas

Transacciones realizadas a través de las Redes Sociales.

Menciones de nuestra Marca por otros usuarios.

Contenido Compartido.

RT’s

4-      Pirámide de Engagement: Contribuyentes

• Metas en esta Fase

Depende de los objetivos de la estrategia de Social Media. (General más ventas, Tráfico, etc.)

• Tipos de Involucramiento

Participa en varios niveles de la Pirámide.

• Comunicación

El usuario recibe regularmente información que le interesa.

Se acompaña de llamadas telefónicas, vistas físicas, reuniones cara a cara.

• Rol del Community Manager

Generar oportunidades de contenido generado por el usuario.

Documentar casos de éxito en la Empresa.

Realizar entrevistas. (Videos, fotos, textos)

Contacto con Blogueros relevantes.

• Tipos de Métricas

Número de Contribuyentes activos en las Redes Sociales.

5-      Pirámide de Engagement: Sentido de Pertenencia

• Metas en esta Fase

Desarrollar el sentido de pertenencia y entendimiento de la marca.

• Tipo de Involucramiento

Colaboraciones continuas.

Comprador habitual de la Marca.

• Comunicación

El usuario recibe regularmente información que le interesa.

Lo acompaña con llamadas telefónicas, visitas físicas, reuniones cara a cara.

La comunicación es bidireccional.

• Rol del Community Manager

Crear experiencias de Marca.

Fortalecer la Marca a través de las Redes Sociales.

Realizar Quedadas o Hangouts.

Contenido generado por el usuario.

• Tipos de Métricas

Creación de relaciones. (No importan mucho los números)

Caso de éxito y ejemplo de Sentido de Pertenencia: Un usuario en twitter con más de 100K seguidores sigue a la Marca de Morton’s Steak House en esta plataforma, este usuario genera un tweet en forma de broma diciendo que iba a salir de viaje y que quisiera que el personal de Morton’s lo estuviera esperando con comida para llevar en el aeropuerto.  El equipo de Social Media de esta famosa empresa vio el tweet ya que tenía su mención y supo reaccionar de manera efectiva dándole una sorpresa al usuario con su personal esperándolo en el aeropuerto con su comida para llevar. Concediéndole un deseo y dando un valor extra de una experiencia de Marca. Este usuario publicó esta foto en su cuenta de twitter la cual genero un tráfico increíble y un sin número de menciones de la marca.

6-      Pirámide de Engagement: Líderes (Usuarios que Lideran)

• Metas en esta Fase

Nuevas voces de la Marca a través de los usuarios.

• Tipo de Involucramiento

Participación activa de usuarios.

• Comunicación

El usuario recibe regularmente información que le intersa.

Lo acompaña con llamadas telefónicas, visitas físicas, reuniones cara a cara.

La conversación es generada por el usuario antes de que por la Marca.

• Rol del Community Manager

Crear experiencias de la marca a través de las Redes Sociales.

Fortalecer la Marca a través de las Redes Sociales.

Producción de Contenido de Video.

Realizar Quedadas o Hangouts.

Contenido generado por el usuario.

Embajadores de la Marca.

• Tipos de Métricas

Las personas son más importantes que las Métricas.

Caso de éxito y ejemplo de Líderes: Caso de la Marca Coca Cola, esta marca en sus comienzos en las redes sociales específicamente en facebook, se percató que ya habían realizado una fanpage de Coca Cola y la misma contaba con un número significativo de fans conectados.  Esta página de Coca Cola la habían realizado 2 jóvenes que al parecer querían llamar la atención de esta potencia Multi Nacional, Coca Cola reaccionó de una manera no muy usual, cualquier marca de esta magnitud solo tenía que contactar a facebook para reclamar el nombre y pagina de su Marca para entrar en esta plataforma, pero Coca Cola decidió no hacer eso y contactó a estos 2 jóvenes ofreciéndoles trabajo en agradecimiento y le creó una Aplicación llamada Page Creators donde estos compartían contenido generado por ellos mismos.

Espero que este contenido haya sido útil y referente a tu Marca y Negocio, te agradecería que lo compartieras en las diferentes plataformas que encuentras acá abajo y lleves este imparte mensaje a todas estas comunidades. Éxito!!

Peter Figueroa

Marketing Planner / Social Media Specialist - Innovador apasionado de la Publicidad Digital. Experto en el manejo de Negocios en los Medios Sociales Facebook, Twitter, YouTube, Linkedin entre otros... Lo puedes contactar online o llamando al 787-671-8261 de lunes a viernes 8am a 5pm.

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